Como as pessoas confiam mais em aplicativos de smartphones para planejar viagens e férias, os aplicativos de navegação lideram o setor de aplicativos de viagens, enquanto os aplicativos de companhias aéreas estão ficando para trás, de acordo com um novo relatório da ARC. A ARC é o braço de pesquisa da Applause, uma empresa de testes e qualidade de aplicativos que oferece insights e dados sobre economia de aplicativos
No relatório, o Applause analisou quase três milhões de resenhas de lojas de aplicativos de 122 marcas importantes de viagens. Com base em uma escala de zero a 100, os aplicativos de navegação são os melhores aplicativos, com uma pontuação média de 65, enquanto a pontuação média mais baixa pertence a aplicativos de companhias aéreas com 34.
Ben Gray, analista de experiência digital da Applause, observou como a competição insana entre aplicativos de viagem se tornou. "Há mais de 30 milhões de aplicativos em todo o mundo e há muito crescimento na indústria de viagens", disse ele. “O setor de viagens tem muito espaço para melhorar e encantar os clientes, e o setor de companhias aéreas tem a maior oportunidade de crescimento.
Em 2015, a Applause apresentou apenas um pequeno subconjunto do setor, disse Gray. "Este ano, expandimos as viagens para incluir as oito ações diferentes que os viajantes podem fazer ao longo de sua jornada: Explorar, Voar, Ficar, Reservar, Cruzeiro, Dirigir, Navegar e Correr", disse ele. “Isso nos permitiu oferecer uma perspectiva mais robusta por meio da jornada do cliente no mundo físico e digital. "É uma chance para as marcas verem como os clientes recebem seus aplicativos".
A economia dos aplicativos de viagem é incrivelmente competitiva e só está se tornando mais cheia. Para dar sentido à paisagem, o Applause categorizou os aplicativos em oito ações distintas que um viajante realiza em sua jornada do cliente. A categoria Fly incluía companhias aéreas, a única indústria que não consegue acompanhar as expectativas dos viajantes, disse o relatório. Mas seis aplicativos incrivelmente populares receberam pontuações acima da média com base em mais de 50.000 resenhas:
- GasBuddy (85,0)
- Booking.com (84.0)
- Groupon (82,5)
- Waze by Google (80,0)
- TripAdvisor (74,0)
- Yelp (67,5)
O Booking.com é mais elogiado por seu desempenho e estabilidade. O Groupon é elogiado por sua usabilidade, satisfação, desempenho e preço, enquanto o Waze é conhecido por seu conteúdo e interoperabilidade que se destacam entre os concorrentes. O TripAdvisor foi elogiado por seu conteúdo e elegância e o Yelp foi conhecido por sua capacidade de encantar (ou seja, satisfação) e sua usabilidade (ou seja, utilidade, simplicidade e elegância).
Mas quando os viajantes se sentem bem servidos ou mal atendidos, eles têm um canal em lojas de aplicativos para compartilhar experiências - boas e ruins. Apenas sete aplicativos de perfil com mais de 10.000 comentários têm pontuações de sentimento de celular menos de 50, e dois eram companhias aéreas: Delta Air Lines (35,5) e Southwest Airlines (25,5).
As companhias aéreas tradicionais enfrentaram desafios, incluindo a consolidação e a concorrência com operadoras de baixo custo que não têm a complexidade das operadoras mais antigas, disse Gray. “Eu tive conversas com companhias aéreas tradicionais como a Delta e a American, e elas apreciam o fato de que sua experiência digital não é exatamente a capacidade que eles esperam, mas estão realmente trabalhando duro para acompanhar os líderes do setor como a Alaska Airlines, " ele disse.
A Alaska Airlines se destacou acima das 18 marcas nacionais e internacionais, disse Gray. “Um dos motivos é que o Alasca é o que está mais em contato com as necessidades de seus clientes. É um trabalho fenomenal ouvir a voz dos clientes na forma de engajamento social ”, disse ele. “Mas também vejo marcas como United, Delta e American percebendo esse sucesso e avaliando o que podem fazer para atingir a paridade nos próximos 18 meses.”
Alguns aplicativos de companhias aéreas foram impactados negativamente pelas capacidades progressivas adicionadas por seus concorrentes, disse o relatório. Por exemplo, a British Airways oferece uma experiência simplificada de busca e reserva, enquanto a JetBlue oferece uma interface redesenhada para o iPad e melhor estabilidade. “Empresas como a Qatar Airways, a Air France, a Air Canada e a KLM têm algum motivo para cobrir a paridade”, observou. Não importa a indústria, a geografia ou a reputação da empresa, os usuários de aplicativos falam sobre suas experiências. É hora de as marcas de viagem adotarem estratégias digitais que elevam o padrão de qualidade e, por fim, ofereçam experiências mais ricas para os clientes em todas as jornadas do cliente. ”
O conselho de Gray para o setor de companhias aéreas? "Olhe para os líderes em outras partes da indústria de viagens e veja quais são os mais bem-sucedidos", disse ele. “Entenda como é a jornada do viajante. Existem dezenas de pontos de contato em que os clientes interagem com as companhias aéreas e cada um tem a oportunidade de as companhias aéreas agradarem os clientes e entregarem consistentemente através da experiência da marca ”, disse ele.
