A United Airlines divulgou um relatório hoje prometendo entregar uma nova folha sobre o modo como lida com os passageiros atingidos pela remoção forçada do Dr. David Dao do vôo 3411 em 9 de abril, um incidente que se tornou viral em todo o mundo.
"Todo cliente merece ser tratado com os mais altos níveis de serviço e com o mais profundo senso de dignidade e respeito", disse Oscar Munoz, CEO da United, em um comunicado. “Duas semanas atrás, não conseguimos atingir esse padrão e pedimos desculpas. No entanto, as ações falam mais alto que palavras. Hoje, estamos tomando medidas concretas e significativas para acertar as coisas e garantir que nada como isso aconteça novamente ”.
Como resultado, a United diz que implementará 10 mudanças “substanciais” em como ele voa, serve e respeita seus clientes. Eles são:
- Limite o uso da aplicação da lei apenas para questões de segurança.
- Não exigir que os clientes sentados no avião abandonem seu assento involuntariamente, a menos que haja risco de segurança ou proteção.
- Aumentar os incentivos de compensação do cliente para o embarque recusado voluntariamente até US $ 10.000.
- Estabeleça uma equipe de soluções de clientes para fornecer aos agentes soluções criativas, como usar aeroportos próximos, outras companhias aéreas ou transportes terrestres para levar os clientes ao destino final.
- Garanta que as tripulações sejam reservadas em um voo pelo menos 60 minutos antes da partida.
- Fornecer aos funcionários treinamento anual adicional.
- Crie um sistema automatizado para solicitar voluntários para alterar planos de viagem.
- Reduza a quantidade de overbooking.
- Capacite funcionários para resolver problemas de atendimento ao cliente no momento.
- Eliminar a burocracia em sacos permanentemente perdidos, adotando uma política de “sem perguntas” sobre bagagem perdida.
Algumas das políticas entrarão em vigor imediatamente, outras serão implementadas até o final de 2017.
Henry Harteveldt, analista e consultor do setor de viagens do Atmosphere Research Group, de São Francisco, pesquisa e fala regularmente sobre a experiência da companhia aérea. “Quando li o relatório, notei o tom contrito e sincero que ele tomou. Esta é uma empresa com a cabeça baixa, plenamente consciente do problema causado por isso e pela reação global negativa que resultou, então eu parabenizo a United por fazer isso ”.
Mas é inevitável que, com o tempo, a United descubra que existem outros fatores que devem ser investigados para possíveis mudanças, disse Harteveldt. “Uma das perguntas que tenho para a United é sobre o uso de policiais. Em seu relatório, ele disse que eles não pediriam a aplicação da lei, exceto por questões de segurança, mas como você define isso? ”, Ele perguntou. “Em que ponto a companhia aérea decide que uma linha foi cruzada e como você define isso? Entendo a intenção do United, mas estou preocupado que possa haver mais detalhes específicos sobre isso. "
Harteveldt vê o relatório como o primeiro passo da companhia aérea sobre como ele opera voos com overbooking e embarques recusados involuntariamente. "Eu não vejo isso como um jogo final. Na verdade, vejo isso como um documento orgânico e a United também precisa fazê-lo ”, disse ele.
Três das dez recomendações destacaram-se por Harteveldt. "Primeiro, a United prometeu reduzir o nível em que eles reservam seus vôos", disse ele. "Esta é uma grande vitória para seus clientes e significa que haverá menos voos em que os agentes terão que procurar voluntários para lidar com o overbooking".
Em segundo lugar, Harteveldt aplaudiu a United por mudar suas políticas de colocação de tripulantes em vôos. "Ao exigir que as tripulações sejam reservadas em um voo 60 minutos antes da partida, isso significa que os funcionários que têm uma razão legítima para chegar a um destino serão reservados antes do embarque começar", disse ele. "Isso também dá aos funcionários e passageiros alguma sensação de proteção e permite que os agentes de gate gerenciem melhor um vôo quando há mais pessoas do que assentos."
Terceiro, é bom que a United invista na tecnologia necessária para que os passageiros e os agentes de gate gerenciem suas experiências, disse Harteveldt. “No caso dos passageiros, eles receberão alertas em todos os pontos de check-in, na web, via celular e em quiosques quando os voos estão sobrevendidos e os voluntários são necessários”, disse ele. "E os agentes do portão poderão gerenciar melhor essas experiências."
A análise mostra que muitas coisas deram errado naquele dia, disse Munoz. “Mas a manchete é clara: nossas políticas atrapalharam nossos valores e nossos procedimentos interferiram em fazer o que é certo. Este é um ponto de virada para todos nós na United e sinaliza uma mudança de cultura para se tornar uma companhia aérea melhor e mais focada no cliente ”, disse ele. "Nossos clientes devem estar no centro de tudo o que fazemos e essas mudanças são apenas o começo de como recuperaremos sua confiança", acrescentou.
Mas Harteveldt espera que os passageiros sejam cínicos e desconfiados do anúncio da United. “Eu realmente acredito que a United abordou isso como um esforço sincero para ser melhor. Mas apenas ações persistentes mostrarão ao público viajante que a United leva a sério a caminhada ”, disse ele. "A United deve cumprir as promessas feitas neste relatório e excedê-las sempre que possível."
Infelizmente para o United, não importa o que ele faça, ele terá que ser duas vezes melhor do que seus competidores para ser considerado como metade do bom, disse Harteveldt. "Há um olho roxo em torno do logotipo da United Airlines causado pelo que aconteceu no vôo 3411 e levará anos para que o olho roxo desapareça", afirmou. "Justo ou não, a United estará sob o microscópio".
