Top 10 Musts do Great Hotel Service

Um hotel precisa de um gerente de topo - um GM ou gerente residente - que é em instalações e não sequestrado em um escritório ou focado em negócios de conferência. O chefe deve estar presente, disponível e em evidência.

Ele ou ela deve estar no chão cumprimentando os convidados e colocando um rosto nas operações do hotel. O serviço de hotel conectado, comprometido e on-on-one começa na parte superior e define o tom para todo o hotel.

A personalidade perfeita

Para ser ótimo, um hotel precisa de uma equipe - tanto de gerência quanto de equipe de linha de frente - com inteligência emocional. Isso significa que as pessoas intuitivas sentem, empatia e interesse genuíno.

Há a frase "personalidade da hospitalidade", que vai além da alegria. Isso é importante, mas também a bondade natural, graciosidade, humor e alegria de viver. Uma pessoa que tranquilamente faz com que os hóspedes se sintam confortáveis ​​e importantes é importante.

Um ótimo funcionário de hotel cinco estrelas também pensa nas coisas. Ele ou ela tem um senso de prioridade, atenção aos detalhes, praticidade, acompanhamento e eficiência.

Você poderia resumir tudo isso à pergunta: o hóspede acha que um funcionário do hotel realmente se importa com ele? Infelizmente, a maioria dos viajantes experimenta isso 10% do tempo.

Check-in e check-out fáceis

O check-in deve ser personalizado, rápido, genuinamente amigável e completo. Você pode apreciar a tendência dos funcionários itinerantes verificando os convidados rapidamente por meio de um iPad, como no Nobu Hotel Caesars Palace, em Las Vegas.

O primeiro contato de um hóspede com o hotel é o manobrista, o porteiro e o mensageiro. Esses funcionários devem comunicar "bem-vindos", em palavras, sorrisos e linguagem corporal. Eles devem ser felizes em servir os hóspedes, e não em busca de uma gorjeta, ou como em alguns hotéis boutique, silenciosamente criticando você, suas roupas, sua bagagem ou seu carro.

No que diz respeito aos mensageiros, a bagagem deve ser entregue no seu quarto em 10 minutos. Período.

Uma ótima recepção e equipe de check-in fazem com que os hóspedes se sintam mais importantes do que o computador, com contato visual imediato. O funcionário é eficiente enquanto é pessoal e envolvente. Eles não oferecem um vago "Como vai você?" mas uma saudação hospitaleira: "Bem-vindo / Boa noite / Tão bom ter você aqui / É um prazer." O funcionário é sincero sobre a colocação do quarto e questões de ruído (uma sala de fumar convertido? Pintura fresca? São cão / crianças / recém-casados ​​ao lado?) Eles são discretos. O nome do hóspede e o número da sala (horrores!) Nunca devem ser falados.

Se houver um problema, seja durante o check-in ou uma vez que o hóspede tenha visto o quarto, a recepção deve estar disposta e ansiosa para resolver o problema, sem fazer perguntas.

O check-out deve ser o mais conveniente e fácil possível. Deve haver uma opção expressa. E / ou o balconista deve ficar contente em passar sua conta com você, discretamente.

Discrição com nomes

Conhecer os nomes dos hóspedes é uma coisa boa e faz com que os hóspedes se sintam valorizados. Mas os convidados devem ser endereçados pelo nome de maneira apropriada e discreta. A transmissão de nomes em um espaço público é uma invasão de privacidade. Pode até ser um problema de segurança.

E quando um funcionário da recepção anuncia em voz alta o número do quarto de um hóspede, isso é uma violação completa da segurança e um pecado principal de hospitalidade.

Observe, não presuma

Há um equilíbrio delicado entre o serviço proativo e presuntivo. O convidado deve se sentir no comando e não ditado.

A equipe do hotel nunca deve presumir que conhece o gosto de um hóspede - até mesmo um hóspede regular. A equipe deve fazer perguntas, dar opções e deixar o convidado decidir.

Detalhes estéticos

Hoje, uma maneira de um hotel parecer distinto é a escolha de comodidades nos quartos e recursos do quarto. Esses acentos devem ser úteis, de bom gosto, distintos e locais sempre que possível. Nada de segunda classe ou corte de esquina é aceitável.

O hotel deve fornecer todos os itens essenciais para viagens de luxo. Estes incluem necessidades como gaveta ampla e espaço no armário; um cofre com um carregador de laptop interior; cabides inchados; água engarrafada gratuita; roupões e chinelos que vão além do terry branco básico; um dock para iPhone ou outra maneira de tocar sua própria música.

Procure produtos e serviços refinados que demonstrem verdadeiro gosto e respeito - pequenos detalhes que vão além do normal e que são locais. Por exemplo, muitos hotéis de luxo iluminam seus sapatos durante a noite. No Hotel Halekulani em Waikiki, Honolulu, seus sapatos engraxados são devolvidos em uma caixa de bambu.

Os presentes de boas-vindas aos hóspedes exigem atenção aos detalhes e qualidade:

• Todo mundo dá chocolates. É melhor que sejam iguarias locais e grandes trufas, por exemplo, escolhidas não apenas porque representam o destino.
• Flores bonitas não apenas no quarto, mas na bandeja de serviço de quarto
• Uma fruteira com fruta madura e comestível
• O boletim meteorológico, trazido com um poema bem impresso ou boa noite
• Animal de estimação fresco, não produzido em massa, quando você está fazendo check-in com seu animal de estimação

Estes são serviços não negociáveis:

• Academia 24 horas gratuita e atraente com equipamentos de marca
• Espaço permitindo, uma piscina com salva-vidas
• Wi-fi gratuito (este não é o lugar para aproveitador)
• Variedade de opções de refeições
• Business center com salas de reuniões e impressões gratuitas
• Um porteiro que sabe mais do que você
• Uma política honesta para animais de estimação.

Amenidades de banho são uma obsessão particular de muitos viajantes de luxo. Eles não precisam ser vastos em variedade, mas cuidadosamente escolhidos, com itens essenciais diários, como cotonetes, pasta de dente e lâmina, bem como xampu, condicionador, sabonete e loção.

Os melhores artigos de higiene pessoal seriam uma linha de produtos feitos localmente; também é uma verdadeira marca de luxo como a Bulgari, a Penhaligon, a Acqua di Parma ou a Hermes. E não tamanhos de uso único, mas levar para casa garrafas aproximando o 3,4-oz. carry on limit são valorizados pelos viajantes.

Serviço de quarto de destaque

Há muita variação aqui. O serviço de quarto pode ser requintado e personalizado, ou superficial e assim por diante.

O que faz a diferença?

• Um menu de serviço de quarto que descreve com precisão cada prato sem adivinhações, sem surpresas
• Pessoal do telefone treinado para fazer seu pedido com precisão e responder a quaisquer perguntas
• Timing: entrega quando prometido; e não mais de 30 minutos para encomenda de impulsos
• O servidor bate e pergunta onde configurar e pergunta quando retornar para limpar.
• Uma apresentação encantadora faz a diferença entre o serviço de quarto de 4 estrelas e o de 5 estrelas. Procure utensílios de mesa e porcelana finos, lençóis de qualidade e uma flor de estufa em um vaso de prata.
• Quando o serviço é liberado, o carrinho deve ser levado para uma área de serviço oculta, não deixado no corredor.

Limpeza Impecável

O pessoal de limpeza, sendo minimamente qualificado e pago, é por vezes o pessoal do hotel mais resistente à formação. Mas eles podem se sobressair, e as melhores empregadas de hotéis têm um orgulho feroz em seu ofício. Este é um trabalho muito detalhado, e a diferença está nos detalhes.

O melhor pessoal de limpeza é extremamente atento e não presunçoso. Eles lançaram uma ampla rede de limpeza - incluindo lugares como debaixo da cama.

Eles podem reorganizar as coisas um pouco, mas nunca devem mover seus pertences. E eles não devem tirar nada a menos que esteja no lixo ou na lixeira. Não devem remover jornais, garrafas de água meio vazias ou sacolas de compras. É enfurecedor quando a empregada leva sua navalha, touca de banho ou barra de chocolate inacabada.

O serviço de limpeza deve estar ciente dos programas ecológicos do hotel e dos desejos dos hóspedes "não lavar". Infelizmente, isso quase nunca é observado. As donas-de-casa em locais com falta de chuva, como Santa Fé, também não devem desperdiçar água preciosa para encher as banheiras não utilizadas, a fim de limpá-las.

O serviço de limpeza deve ser silencioso. Um hotel falha se a conversa das empregadas desperta um convidado, ou se as empregadas domésticas podem ser ouvidas socializando ou jogando uma TV ou rádio em uma sala.

Conhecendo seu terreno

Pessoal de um bom hotel, todo o pessoal acima do nível de uma governanta, deve saber o que é o que.

Eles devem ser capazes de dizer a um hóspede onde tudo está situado no hotel: serviços, restaurantes, entretenimento. Eles devem saber horas, encargos, políticas.

E a equipe deve ter um bom conhecimento dos arredores do hotel e como se locomover. É desanimador para um convidado ouvir "não sei" ao perguntar a um funcionário do hotel sobre transporte local ou atrações. A atitude de "não é meu trabalho" não tem lugar em um verdadeiro hotel de luxo.

Trabalho em equipe

Em um ótimo hotel, a equipe é bem afinada, como uma orquestra. Eles são conduzidos por um GM habilidoso, intuitivo e comprometido. Todo mundo conhece seu trabalho, como fazê-lo, como trabalhar com outros funcionários e, mais importante, como ler cada convidado.

O ponto principal: o objetivo de um hotel é criar uma experiência memorável que os hóspedes desejem repetir - e contar a seus amigos, colegas e revendedores on-line. Você conhece um ótimo serviço quando o encontra; parece brilhante e raro, mas ao mesmo tempo completamente natural - como as coisas deveriam ser.