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Baltimore foi o primeiro município do país a implementar um call center não-emergencial em 1996. Antes de instalar o call center, Baltimore não tinha um número central de telefone de sete dígitos para chamar a força policial. Isso forçou os moradores a ligar para o 911 para assuntos policiais de emergência e não emergenciais e impediu que chamadas de emergência verdadeiras fossem atendidas o mais rápido possível.
Em 2001, o então prefeito Martin O'Malley lançou o One Call Center, que expandiu o uso do sistema 311 além dos assuntos policiais para todos os serviços da cidade. O sistema utiliza um software de gerenciamento de relações com o cliente que é projetado para rastrear reclamações, como um poste de luz quebrado e os resultados após o término da chamada. O sistema também pode enviar ordens de serviço por toda a cidade para lidar com o problema relatado.
Pouco depois de Baltimore iniciar seu sistema 311, a Federal Communications Commision (FCC) aprovou o uso do número em todo o país. Dezenas de grandes e médias cidades nos Estados Unidos e no Canadá agora usam alguma variação de um serviço 311.
Departamentos Disponíveis Através do Call Center
Os representantes que atendem as chamadas levam as informações diretamente ou encaminham os chamadores diretamente para o departamento correto. Por exemplo, questões policiais não emergenciais, como danos à propriedade e reclamações por barulho, vão diretamente para o departamento de polícia. No entanto, os 311 operadores de Baltimore eliminam todas as informações sobre questões direcionadas ao controle de animais e passam para o departamento. Alguns dos departamentos que podem ser contatados através do 311 de Baltimore incluem:
- Polícia (não emergencial)
- Departamento de Obras Públicas
- Saneamento
- Parques e recreação
- Gabinete do Prefeito de Serviços Constituintes
- Departamento de Saúde
- Câmara Municipal
Problemas
No geral, o sistema 311 de Baltimore é um sucesso. Proporciona aos cidadãos uma maneira conveniente de se conectar com seu governo, enquanto fornece à cidade as ferramentas para rastrear reclamações e resultados. O sistema tem suas falhas, que incluem ocasionalmente longos períodos de espera e alguns menos que um serviço amigável ao cliente.
Outra falha (embora tenha se tornado um problema menor com o rastreamento do Sistema de Posicionamento Global (GPS)) é a necessidade de o despachante obter um endereço específico para iniciar uma solicitação de serviço. Se, por exemplo, você estiver em um grande parque e informando que uma iluminação de rua se apagou, talvez você não saiba o endereço exato da sua localização. No passado, o 911 tinha um problema semelhante, com dificuldade de despachar ajuda para um local não específico, mas também melhorou com o rastreamento por GPS.
Dicas
Aqui estão algumas outras maneiras de garantir que o problema seja resolvido de maneira eficiente ao ligar para o 311:
- Seja específico. Não diga apenas ao operador qual é o problema. Diga a ele o que você gostaria de fazer a respeito.
- Retire o número de confirmação. Embora seja muitas vezes inconveniente, certifique-se de anotar o número, se houver alguma chance de acompanhar a reclamação, ou não conseguir o departamento ou a ajuda de que precisa.
- Ligue de volta.Se o seu problema não tiver sido resolvido em tempo hábil, certifique-se de que você (e seus vizinhos) liguem de volta para verificar o status. Vários relatórios ajudarão a manter o problema no gravador e serão resolvidos muito mais rapidamente.
